TOPLAM KALİTEDE ÇIKMAZ AYIN SON ÇARŞAMBASI

Bir yazıda ”toplam kalite müşteriye hiçbir zaman çamaşırhane 12’den sonra kirlileri almıyor dememektir” diye okumuştum. Amerika’da batmakta olan oteller zinciri el değiştirince, yeni yönetim A’dan Z’ye bir eğitim programına girişmişti. Sonra nasıl yılın en başarılı işletmesi ödülü alındığı anlatılıyordu. Oda temizlik görevlileri dahil herkes sırayla 3’er ay Londra’ya kalite eğitimine gönderilmişti. Otelin çamaşırhanesi 12’den sonra kirli almıyordu ama 14’de kirli gömleğin ertesi sabaha yetiştirilmesini isteyen misafire temizlik görevlisi ”peki” demiş ve gömleği evinde yıkayıp ütüleyerek sabaha yetiştirmişti.

Toplam Kalite uygulamasının neredeyse tamamını insan faktörü oluşturur. İnsanda kaliteyi yakalamak ise hem pahalıdır hem de zaman ister. Toplam kalite bugünlerin modası olmuştur ama kimsenin eğitime yeterince eğildiği yok. Sadece belli komiteler kurarak bunun başarılacağını sanıyorlar. Ülkemizdeki özel hastanelerin yaklaşık %65’i İstanbul’dadır ve bunların birçoğu toplam kalite işine el atmıştır. Yine büyük bir yanılgı olarak ISO 9000 belgelerini alınca bunu kalitenin bir belgesi sanıyorlar. Bu belgeler hizmetin kalitesini değil, kaliteli hizmet verebilme çapının belgeleridir. Çok büyük çaplı bir borudan su akıtmazsanız borunun çapının önemi kalmaz. Sağlık hizmetinde birçok ”iyi”nin öncüsü olmakşerefi özel sektöre nasip olmuştur. Ancak toplam kalite gibi topyekün çaba gerektiren uygulamalarda özel sektör de kamu sektörü gibi tökezleşmiştir.

Toplam kalite anlayışı misyonu yansıtır. Özel hastanelerimizin birçoğunun misyonu yok ki nasıl toplam kalitesi olsun.

Sağlık sektörü gibi sunucu ile hizmet kullanıcı arasında bilgi bakımından uçurum olan hizmet dallarında hizmet alıcıları olsa olsa verilen otelcilik hizmetlerini değerlendirebilir. Sağlık hizmetlerinin değerlendirilmesi profesyonellerce mümkündür. Özel sektörü hekimlerin, hemşirelerin veya diğer sağlık personelinin gözüyle değerlendirecek olursak birçok hizmetin para mekanizmaları öne çıkarılarak gereksiz yere pompalandığını görmekteyiz. Artık bu hastanenin binasının, kafeteryasının, hastayı rahat ettiren yatağının bir önemi kalmıyor.

Kentimizin özel sağlık kuruluşları geri dönüşsüz olarak rekabet tüneline girmiş bulunuyor. Batmamak için talebi körüklemek ilk akla gelen ama “kaliteli” sayamıyacağımız yollardan biridir. Gerçek kalitede, koşullar ne olursa olsun, kişinin ihtiyacı kadar hizmet veren, sık sık personel değiştirmeyerek kendisini kurumsallaştıran ve personelin sürekli eğitimiyle onu toplam kalitenin kalbi yapan bir yönetim vardır. İnsan kaynağını kaliteli yapamayan kuruluşların kaliteli hizmet vermesini beklemek büyük yanılgıdır. İyi yol tutturmuş üç beş seçkin kuruluşu saymazsak diğerlerinin daha uzun süre ev ödevi yapması gerekmektedir.

Doç. Dr. Haydar SUR
Marmara Üniversitesi Sağlık Eğitim Fakültesi
Sağlık Yönetimi Bölüm Başkanı