HASTAYA ULAŞABİLMEK İÇİN (VAKA ÇALIŞMASI)

Orta ölçekli bir hastane olan Özel Onur Hastanesi, yeni ortaklarının da desteğiyle bir değişim sürecine girer. Teknolojik donanım ve ekip üzerine yatırımlar yapılır, hizmet yelpazesi genişletilir. Değişimlere bağlı olarak ilk dönemde hasta sayısında belirgin bir artış olur. Ancak bu dalgalanmaya karşın hedefledikleri hasta potansiyelini sağlayamazlar. Eksik bırakılan nedir ve siz olsaydınız nasıl davranırdınız? Sağlık Yöneticisi Aslı Aşar tarafından hazırlanan örnek vakamızda sorunun yanıtı aranıyor

Orta ölçekli bir hastane olan Özel Onur Hastanesi, yeni ortaklarının da desteğiyle 2000 yılında bir değişime girer. Gerek teknolojik donanım gerekse ekip üzerine yatırımlar yapılır, hizmet yelpazesi genişletilir. Değişimlere bağlı olarak ilk dönemde hasta sayısında belirgin bir artış olur. Ancak bu dalgalanmaya karşın hedefledikleri hasta potansiyelini sağlayamazlar ve ilk zamanlardaki ani artışta da bir düşüş gözlenir.

Yatırımların ve kurum tanıtımlarının hasta sayısında istenilen kapasiteye ulaşılmasında neden yetersiz kaldığını anlamak amacıyla yapılan toplantıda başhekim, başhemşire, hastane müdürü, insan kaynakları uzmanı, halkla ilişkiler uzmanı ve medikal muhasebe müdürü bir araya gelirler.

Yönetim toplantıda

Hastanenin yeni görünümü, yeni cihazları ve hizmetlerinin hastalarını memnun ettiğinden emindirler. Fiyatlarında da benzer hastanelerin fiyatlarından daha düşük bir fiyat politikası izledikleri halde hasta sayısında rekabet ettikleri diğer kurumlardan geride kalmalarının sebeplerini hastaşikayetleri ve anketlerden çıkan sonuçlarda ararlar.

Halkla İlişkiler Uzmanı Miray Hanım’ın araştırmaları, hastaların hasta kabulde ve hostes hizmetlerinde karşılaştıkları aksaklıkların yanı sıra hemşirelik hizmetlerinde görülen hatalardan daşikayetçi olduklarını göstermektedir. Hastaların, ayrıca, yeni tıbbi gelişmeler konusunda diğer hastanelerin kongreleri takip eden, halka açık konferans ve eğitim programlarına katılan doktorlarına daha fazla güvendiklerini gösterir.

Medikal Muhasebe Müdürü Selçuk Bey de her kurumun evraklarının farklılık gösterdiğini ve bu nedenle kurum faturalarında hataların yapıldığını, sigorta doktorlarının yaptıkları incelemeler sonucunda da bazı faturaların iptal olduğunu ve bu aksaklıkların kurumlarla olan ilişkilerinde soruna yol açtığını söyler. Toplantıda söz alan İnsan Kaynakları Uzmanı Sezen Hanım’sa sorunların eğitimden kaynaklandığını öne sürer. Çalışanların yeni teknolojik cihazların kullanımı konusunda bilgilerinin eksik olması (örneğin laparoskopi cihazının kullanımında dışardan gelen cerraha ameliyat esnasında destek verilememesiyle bu doktorun hastalarını daha rahat çalıştığı hastanelere kaydırması veya alınan MR cihazında spektroskopi yapılabilmesine rağmen hastanın başka merkeze yönlendirilmesi gibi) ya da hastayla olan karşılıklı iletişimde empatiye yeterli özenin gösterilmemesinin eğitimle aşılabilecek sorunlar olduğunu belirtir.

Eğitim ama nasıl?

Başhemşire Sümbül Hanım da Sezen Hanım’a destek verir. Ayrıca oryantasyon programının tecrübeli veya tecrübesiz olsun hemşirelerin hastaneye uyumuna yeterli olmadığını daha cihazları ve işleyiş düzenini yeterince tanımadan gece çalışmasına geçmelerinin birtakım aksaklıklara sebep olduğunu belirtir.

Başhekim Hilmi Bey de eğitimin hastane çalışanlarını geliştireceğinden ve sonunda da hasta memnuniyetini artırarak sadakati sağlamak yolunda yardımcı olacağına emindir. Ancak;

Öncelikle hangi çalışan grubuna eğitim vereceklerdir?

Eğitim konusunu belirlemek için neler yapmaları gerekecektir?

Eğitimler mesai saatleri dışında mı verilmelidir yoksa iş başında mı devam etmelidir? Eğer eğitimler gruplar halinde verilecekse ve iş başında olmayacaksa bunun için -çok da geniş denemeyecek- toplantı salonu mu kullanılacaktır?

Peki eğitimlerin sorumluluğu nasıl paylaştırılacaktır? Her birim kendi eğitiminden mi sorumlu olacaktır, yoksa tüm eğitimlerin ilgili departmandan da destek alarak organize edilmesinde ayrıca kurulmuş bir eğitim departmanı mı rol oynayacaktır? Ya da eğitim için gereken organizasyonlar insan kaynakları bünyesinde mi yapılmalıdır?

Acaba eğitim ihtiyacını ve öncelikle hangi konularda hangi gruplara eğitim verileceğini belirlemek üzere danışman desteği alınması ne kadar yararlı olur?

Peki doktor ve hemşirelerin özellikle en son gelişmeleri izleyebilmeleri için internet üzerinden bilimsel alanda kendisini kanıtlamış yabancı hastanelerle bilgi alışverişi yapılması bu hastane için mümkün müdür? Böyle bir düzenin kurulması hastaneyi nasıl etkiler?

Maliyet sorunu

Daha bir çok soru yöneticilerin kafasını karıştırmıştır. Başhemşire Sümbül Hanım, hemşirelerin hizmet içi eğitiminin kendi sorumluluğunda olmasını doğru bulmaktadır. Dışarıdan gelecek bir uzman kuruluşun kendi ihtiyaçlarını belirlemede yetersiz kalacağını düşünmektedir.

Halkla İlişkiler Uzmanı Miray Hanım ise dışarıdan bir uzman kuruluşun tarafsız daha da önemlisi hasta ve hasta yakınlarının bakış açısından gerekli gözlem ve araştırmaları yapabileceğini belirtir.

İnsan Kaynakları Uzmanı Sezen Hanım da uzman desteğinden yanadır. Çünkü en azından hastalarla olan ilişkilerde nasıl davranılması gerektiği konusunda çalışanlara bir uzmanın eğitim vermesi doğru olacaktır. Ayrıca eğer eğitimler birimlerin kendi içinde yapılacak olsa bile ancak eğitimi yapacak kişinin eğitim metodları konusunda bilgi sahibi olması eğitimi yararlı kılabilecektir. Belki de sağlık eğitimi konusunda bir uzmanın sorumluluğundaki bir departman kurulması kendileri için daha faydalı olabilir.

Başhekim Hilmi Bey bir uzman desteği ya da ayrı bir departman daha kurmanın maliyetinden endişelenmektedir. Hastane hala yaptığı teknolojik yatırımların yükü altındadır ve yatırımcılarının ek maliyet getirecek bu tür bir yatırıma pek de sıcak bakmayacaklarını düşünmektedir.

Hastane müdürü Yıldız Hanım bu durumda yatırımcıların bu konuya uzun dönemli kazançlarını göz önünde tutarak bakmalarını sağlayabileceklerini söyler. Eğitim politikalarının ne olacağını, kimlere, nasıl ve kim tarafından hangi eğitimlerin verileceği belirlenir ve sağlanacak avantajlar rapor haline getirilip kesin bir dilde sunulursa, yönetim kurulu toplantısında onların da desteğinin alınacağına inanmaktadır.

Bunun üzerine Başhekim Hilmi Bey, odadakileri bu çalışmayı daha iyişekillendirebilmek amacıyla tekrar toplanmaya davet ederek konuşmaları sonuçlandırır.

Özel Onur Hastanesi’ndeki bu yeni görüşmeye siz de davet edilseydiniz acaba hangi önerilerle giderdiniz?

Eğitim, kalite ve müşteri memnuniyetini artırır

SSK İstanbul Eğitim Hastanesi Kalite Yönetim Temsilcisi Başhekim Muavini Dr. Seval Aksel, örnek vaka tartışmasınaşöyle katıldı:

Orta ölçekli bir hastane olan Özel Onur Hastanesi yönetiminin hedefledikleri hasta potansiyeline ulaşamama nedenlerini irdelemeleri sırasında yeterli hasta memnuniyeti sağlayamadıklarını saptamaları ve bunda da en önemli etkenin eğitim yetersizliği olduğunu belirlemeleri, iyi bir durum değerlendirmesi yaptıklarını göstermektedir. Çözüm iyi bir eğitim planı yapılması, uygulanması, periyodik aralıklarla ve gerektikçe gözden geçirilmesi ve sürekliliğinin sağlanmasıdır.

Hasta, hasta yakını ve çalışan memnuniyetinin ve hastanede bugünkü mevcut durumun hasta, hasta yakını ve çalışan gözüyle saptanması amacıyla tarafsız bir uzman kuruluşa genel ve birimler bazında yaptırılacak olan gözlemler ve memnuniyet anketlerini kapsayan bir ön çalışmanın hastane üst yönetimince değerlendirilmesi, yapılacak işlemlerin birinci basamağını oluşturur.

Saptanan aksaklık ve eksikliklerin önem sıralarının belirlenmesi sonrası giderilebilme durumlarına göre öncelik sırasına konarak, yapılacak eğitim planlarında bu konulara ağırlık verilmesi gerekmektedir. Her basamaktan çalışana göre eğitim saatleri ve içeriğinin ayarlanması, halkla ilişkiler, iletişim, müşteri memnuniyeti gibi bazı ortak konuların belirlenip bu konularda grupların karışık olarak eğitime alınması, farklı gruplara verilmesi ön görülen eğitim konu başlıklarının seçilerek içeriklerinin bu özel gruplara göre ayarlanarak uygulanması, özel gruplara verilecek eğitimlerde grup yöneticisinin, mümkün olmazsa yetkilisinin mutlaka eğitimde bulunması ve eğitim sırasında kendi anlatmıyorsa bile vurgulamalarıyla eğiticiye katkıda bulunması, birimlere özel hizmet içi eğitimlerin, eleman sayısı yeterli ise, 10-12 (yirmi kişiyi aşmayacak) kişilik küçük gruplar halinde mesai saatleri içinde ve uygulamalı olarak yapılması, eğitilenin de mutlaka aktif olarak eğitime katılmasının sağlanması, karışık grupları kapsayan eğitimlerin mesai saatleri dışında ve mümkünse mesai öncesi saatlerde verilmesi, eğitim saatlerinin olabildiğince 08.00-12.00 saatleri arasında gerçekleştirilmesi (sabah saatlerinin algılama açısından en iyi saatler olduğu bilinmektedir), eğitim ortamının dış dünyadan her türlü yalıtımının sağlanmış olması alınacak verimi çok artıracaktır.

Eğitim programının planlanması ve uygulanmasında hastane bünyesindeki halkla ilişkiler, insan kaynakları uzmanları ve başhemşire ile hastane müdürünün ve üst yönetimce eğitici vasfı taşıdığı saptanarak hastane personeli eğitimlerinde yararlanılması uygun görülen uygun sayıda çalışanın öncelikle proses yönetimi, müşteri memnuniyeti yönetimi, halkla iletişim, performans yönetimi gibi direkt kaliteyi etkileyecek olan konularda profesyonel uzman kuruluşlardan eğitim alarak kendilerini yetiştirmelerinin sağlanması, bunun yanında eğiticinin eğitimi, davranış bilimleri gibi konularda da eğitici vasıflarını geliştirmeleri gerekmektedir. Bu kişilere gerekli yatırım yapılırsa, yetkin yöneticilerin yönetiminde hastane personeli eğitimleri daha etkili olur ve sürekliliği sağlanabilir.

Eğitim planlaması yapılırken hizmete yönelik hizmet içi eğitim, oryantasyon ve toplam kalite konuları iç içe ve ayrı ayrı düşünülmeli, alt konu başlıklarının içerikleri gruba göre özellikler taşıyorsa, eğitim grupları gerektiğinde ayrılmalıdır.

Eğitim programları yapılırken içerik ve zamanlama ile birlikte süreklilik sağlanmalı ve iyileştirme konuları ve eğitimde sürekli iyileştirmeler mutlaka planlanmalıdır. Yeknesaklıktan uzak dinamik sistemler her zaman ilgi çeker ve verimi artırır.

Bu uygulamalar sırasında önceden belirlenmiş periyodik aralıklarla tarafsız uzman kuruluşca yapılacak memnuniyet anketleri ile durum değerlendirmeleri mevcut durumu gösterecek ve dünden bugüne alınan mesafe görülecektir. Sürekli ölçme ve analizlerle durum saptanacaktır.

Planlamada revizyonlar eğitimin uygulama etkinliğini artıracaktır.

Eğitimler sırasında ve/veya kısa aralıklarla önceden belirlenmiş gruplara periyodik olarak yapılacak olan yazılı, sözlü ve uygulamalı sınavlar eğitimin verdiğinden çok, kişinin aldığının göstergesi olacaktır. Önceden yazılı hale getirilerek ilan edilen baraj uygulaması da eğitimlere ilgiyi artıracaktır. Bu zorunlu eğitimler süreklilik kazanırsa bir süre sonra hoşnutsuzluk ve endişe yerini eğitim seferberliğine bırakacaktır. Periyodik eğitim programları bitimlerinde eğitime katılanlara katılım belgesi verilmesi törenleri veya pastalı-yemekli kutlama toplantıları iletişimi artırma amaçlı olarak gerçekleştirilebilir.

Yeni başlayan personele verilecek oryantasyon eğitimi hastaneye, işe, hastaya ve diğer çalışanlara adaptasyonu sağlayacakşekilde planlanmalı, konu başlıkları ve içerikleri iyi seçilmeli, daha sonra devam edecek olan hizmet içi eğitim programlarına giriş niteliğinde olmalıdır.

Orta ölçekli bir hastanede ayrı bir eğitim departmanı kurulması ve buraya özel personel yerleştirilmesi en azından ilk planlanacak işlerden değildir. Eğitim çalışmanın ayrılmaz bir parçasıdır, hastane çalışanlarının müdürden, başhemşireden veya halkla ilişkiler uzmanından ayrı bir eğitim almaları çalışma-eğitim birlikteliğini ve ortak bakışı örseleyecektir. Bu sebeple eğitim ayrı planlanan ve uygulanan bir bölüm olmaktansa, üst yönetim ve çalışanla birlikte düşünülmek durumundadır. Kalite eğitim, eğitim kalitedir.