ALINAN ÖNLEMLER SORUNU ÇÖZMÜYORSA…(VAKA ÇALIŞMASI)
Birbirlerini yakından tanıyan üç arkadaş yatırımlarını sağlık alanında değerlendirmeye karar verirler. Kurdukları özel hastane iyi bir başlangıç yapar ancak mutlu günler kısa sürer. Hastanenin hasta sayısında ve gelirlerindeki düşüş ortakları bazı tedbirler almaya zorlar. Özel sigortalarla yapılan anlaşmalara, tanınmış bir hekimin kadroya alınmasına karşın sorunlar devam eder. Aynı durumda siz olsaydınız ne yapardınız?.. Bu sayımızdaki örnek vakayı, İ. Ü İşletme Fakültesi Öğretim Üyesi Prof. Dr. Tanıl Kılınç hazırlayarak tartışmaya açtı.
Kandemir Hospital 1991 senesinde İstanbul’da, işyerlerinin yoğun olarak bulunduğu bir semtte kurulmuştur. 44’ü part-time olmak üzere 86 sağlık personeli, 23 idari personeli bulunan orta ölçekli bir hastanedir. Faaliyet gösterdiği semtte ve semtin yakınlarında devlet hastanesi bulunmamakla beraber bir sağlık ocağı ve iki tane daha özel hastane de yer almaktadır.
Hastanenin kuruluş öyküsü
Kandemir Hospital ortaklarından ikisi doktorluk mesleğini, üçüncüsü üretim müdürlüğü görevini icra ederken hastaneyi kurmuşlardı. Hastane işletmeciliği ile daha önce ilgilenmemiş olan ortaklar, öncelikle kendilerini dikkate alarak, hastaneyi yönetiyorlardı. Hastaneyi kurmadan önce fizibilite etüdü yapmadıkları gibi, kurduktan sonra da müşteri istek ve ihtiyaçlarını ölçmeye ve bu doğrultuda hizmetleri sunmaya odaklanmamışlardı.
Üç ortak da birbirinden farklıydı ancak her üçü için de etik önemliydi.
Kandemir Hospital’in kurucuları Dr.Zeki Civan, Dr. Ahmet Bilen ve Ahmet Bey’in çocukluk arkadaşı Selim Gültepe’dir. Dr. Zeki Civan, kendisi gibi doktorluk mesleğini seçen pek çok aile üyesinin bulunduğu Üsküdar’lı bir ailenin üyesidir. Dr. Zeki, sağlık sektörünü yakından tanıyan, tıp camiasında çok sevilen ve etik kurallara önem veren biridir. Aynı zamanda Dr. Zeki Bey, geniş bir bakış açısına sahip olmayan, gururlu bir doktordur. Dr. Ahmet Bey İstanbul’a Konya’dan gelmiş Balıkesirli bir ailenin çocuğudur.
Ahmet Bey’in babası Hüseyin Bey, Albay emeklisi annesi Esin Hanım ise, öğretmendir. Dr. Ahmet Bey, ekip çalışmasına yatkın iyi bir cerrah olmakla birlikte, tıpkı ortağı Dr. Zeki Civan gibi o da genelde günü yaşayan, geleceğe çok fazla odaklanmayan birisidir. Selim Gültepe ise, Konya’lı öğretmen anne ve babanın oğludur. Selim Bey, İstanbul’da Endüstri Mühendisliği okumuş, insanları çok seven, hırslı, vizyoner bir kişiliğe sahiptir.
Alınan önlemler
Kurulduğu ilk yıllarda semtteki tek özel hastane olan Kandemir Hospital, zaman içerisinde iki tane daha özel hastanenin açılmasıyla birlikte önemli ölçüde müşteri kaybetmeye başlamıştı. Müşteri kaybının yaşandığı 1994 yılında, Selim Bey’in, sigortaşirketleri ile görüşmesi ve bu yolla sağlık sigortasına sahip hastaların kendi hastanelerinde tedavileri için onları özendirmeleri fikrini gündeme getirdi. Bu fikre sıcak bakan Dr. Zeki Bey ile Dr. Ahmet Bey, Selim Bey’den çalışmalarını beklediklerini söylediler. Selim Bey, sağlık sigortası olan sigortaşirketleriyle görüşerek içlerinden birkaç tanesiyle anlaşma noktasına geldi ve ortaklarının da onayı ileşirketlerle anlaşma yaptı. Aynı toplantıda Dr. Ahmet Bey, tanıdığı meşhur bir kalp mütehassısı olan Dr.Yusuf Özbilen’i transfer etmelerinin hasta sayısını artırabileceğini söyledi ve ilerleyen günlerde Dr.Yusuf, Kandemir Hospital’da çalışmaya başladı. Dr.Yusuf’un transferinin ve sigortaşirketleri ile yapılan anlaşmaların ardından hasta sayısında ciddi bir artış sağlandı.
Hasta sayısı artmış gibi görünüyordu, ama sigortaşirketleri ile olan anlaşmalarda ortaklar, artık ciddi pazarlıklar yapıyorlardı. Bu konuda yapılan toplantıların birinde Can Hayat Sigorta Şirketi yetkilisi ile konuşma bir anda hararetli bir tartışmaya dönüşmüştü. Selim Bey, ortamı yumuşatmaya çalışırken birden Dr. Zeki Bey, “Ne biz size, ne de siz bizim gibi yoğun sigortalı hastası bulunan hastanelere muhtaçsınız! Bizim koşullarımız bu, siz bilirsiniz.” demiş ve bir anda görüşme noktalanmıştı.
Dr.Yusuf Özbilen oldukça iyi bir kalp mütehassısı idi. Kendisini tanıyan ve sürekli kendisine gelen hastaları vardı. Gerçi yüksek bir ücretle transfer olmuştu ve diğer doktorlardan oldukça iyi kazanıyordu ama hastaneye de pek çok hasta kazandırmıştı. Ancak, hasta sayısındaki bu artış aynı ölçüde hastane gelirlerine yansımamıştı. Aslında, ortaklar durumu fark etmişlerdi ama gelirlerin yeterince artmamasının nedenini bir türlü anlayamamışlardı.
Etik sorunlar
Dr. Yusuf, gerçekten çok iyi bir doktordu ama yaşanan bir kaç olay, ortakları zor durumda bırakmıştı. Yatarak tedavi gören bir hastanın yakınları ile Dr.Yusuf arasında bir tartışma yaşandı. Hasta yakınları bu olayı aynı zamanda Başhekim olan Dr. Ahmet Bey’e ilettiler. Ahmet Bey olayla ilgileneceğini söyledi; ancak Dr. Yusuf çok iyi bir doktordu ve durumu hasta yakınlarının abartmış olabileceğini düşündü. Ne konuyu araştırdı, ne de Dr. Yusuf ile konuştu.
Dr. Ahmet Bey’in bir arkadaşı da tıpkı pek çok hasta gibi, Dr. Yusuf Beyin ününü duymuş ve ona muayene olmaya gelmişti. Muayene esnasında Dr. Yusuf Bey, hastasıyla yakından ilgilenmişti. Ancak, hastası sinirlenerek doktorun odasından çıkmış ve Dr. Ahmet Beyin yanına sinirli birşekilde girmişti. Dr. Ahmet Bey, arkadaşı Nedim’in sinirli halini görünce hemşaşırdı hem de ne olduğunu merak etti. Nedim Bey, Dr. Yusuf’un, “Bir daha ki sefere aşağıda kontrole geldiğinizi söyleyin, muayene ücretinin yarısını bana verirseniz, ben sizi muayene ederim” dediğini söyledi. Nedim Bey, Ahmet Bey’e, “Bana Yusuf Bey’in iyi bir doktor olduğunu söylerken onun senin iyi niyetini senin hastaneni buşekilde kullandığını biliyor muydun?” diye sordu. Dr. Ahmet ne diyeceğini, ne yapacağınışaşırmıştı.
Başhekim Dr. Ahmet Bey’in personeli yakından denetlemesine ve işe odaklı bir yönetim tarzını benimsenmesine ek olarak, doktorlar ve diğer sağlık personeli arasındaki ücret farkının giderek artması, personelin stresini daha da arttırmış ve toplu halde başka hastanelere geçişler yaşanmaya başlamıştı.
Sağlık personelinin büyük bir kısmının mutsuz olarak çalışmaları ve ortakların kendilerinden başkaları fazla umursamamaları, hastalara davranış biçimine de yansımış, aynı semtteki diğer hastanelere giden hasta sayısında artışlar yaşanmaya başlamıştı.
Dr. Yusuf Beyin iyi bir ünü vardı ve çok iyi bir doktordu. Ama davranışları hem ortakların etik anlayışına aykırı düşmüş hem de hastalara ve kuruma karşı güvensizlik yaratmıştı.
Bu durumda siz olsaydınız ne yapardınız?
Çözümü içinde saklı karmaşık problem…
International Hospital Genel Müdürü Yaşar Yıldırım, örnek vakayışöyle yorumladı:
International Hospital Genel Müdürü Yaşar Yıldırım
Yaşar Yıldırım
Sayın Hocamız Prof. Dr. Tanıl Kılınç, çözümünü de verdiği karmaşık bir problem hazırlamış. Hastane işletmeciliği ile ilgilenmemiş, fizibilite etüdü yapmamış, müşteri memnuniyeti yönünde hizmet üretmeye odaklanmamış ortakların her üçünün de tek olumlu yönleri ETİK olmaları. Bu özellik bize SN. Kılınç’ın probleminin nasıl çözülmesi gerektiğini açıklıyor.
Yukarıda sıraladığımız hastane kuruluş mantığında yapılan yanlışlar dışında günümüzde de örneklerini gördüğümüz bir çok yanlış işletme mantığı var Kandemir Hospital’da.
Yarısı Türkçe yarısı İngilizce bir isim,şahsi dostlukları dışında ortak idealleri olmayan ortaklar, rekabete ve çalışan personele verilmeyen önem hastanenin hem hasta hem de personel ve tabii ki gelir kaybına neden olmuştur. Ünlü bir hekim olan Dr. Yusuf Özbilen’in transferi elbette ki olumlu bir girişimdir, ancak yeterli değildir. Aynı zamanda çalışan personeli mutlu edecek ücret politikası oluşturulmalı, pazarlama departmanı oluşturularak, rekabetşartları gözlenerek önlemler alınmalı, müşteri memnuniyeti artırılarak hedef kitlelere ulaşılmalı, hasta sayısı, dolayısıyla gelir artırılmalıdır.
Dr. Yusuf Özbilen’in davranışı kabul edilemez, affedilemez. Bir hastanenin etik olmayan bir davranış içinde olması, böylesi bir davranışı görmemezlikten gelmesi ve bunun yaratacağı güvensizlik o kurumun yok oluşuna neden olur.
Sözü edilen doktorun derhal işine son verilmelidir.
İşletme prensipleri doğru kavranmalı
Acıbadem Sağlık Grubu Başkan Yardımcısı Sedat Artukoğlu’nun örnek vakayla ilgili görüşlerişöyle:
Acıbadem Sağlık Grubu Başkan Yardımcısı
Sedat Artukoğlu
Üzücü ki, Kandemir Hastanesi’nin vakada anlatılan sorunları, yatırımcı profili ve işletme prensipleri açısından birbirine benzeyen birçok özel hastanede yaşanan sorunlarla benzerlik içerisinde.
Kendi mesleklerinde başarılı kariyerlere sahip, iyi niyetli ancak işletme bilgi ve becerisinden uzak veya bu beceriye sahip profesyonellerle çalışma alışkanlığı olmayan özel hastane yatırımcısı, günümüzde maalesef hastane işletmeciliği konusunda yeterli olamıyor.
‘Çünkü’ler bir hayli fazla:
Çünkü; hastane yatırımı iyi etüt edilmesi, fizibilitesinin yapılması gereken bir yatırım.
Çünkü; hastanenin mimari yerleşimi, mekanik ve elektrik alt yapılarının düzenlenmesi, tıbbi ekipman seçimi, işletme açısından çok önemli ancak aynı zamanda çok karmaşık ve ciddi bir planlama gerektiriyor.
Çünkü; hastane yatırımı oldukça yüksek maliyetli.
Çünkü; hastane işletmesi de yüksek maliyetli.
Çünkü; hastane işletmesi sağlık hizmeti sunumu yanında, finans, insan kaynakları, pazarlama ve kurumsal iletişim, bilgi sistemleri, satın alma, otelcilik, ön büro ve danışmanlık hizmetleri, hukuk, 24 saat kesintisiz teknik hizmetler gibi kavramları içeren kompleks bir işletme kolu.
Çünkü; hastane işletmesi, kalifiye işgücüne sahip, emek yoğun, ithal ürünlere dayalı, yüksek maliyetli girdileri olan bir işletme.
Dolayısıyla, detaylara girmeden söylenebilecek en temel problem Kandemir Hastanesi’nin kurumsal niteliğe sahip olmamasıdır.
Vakada anlatılan olaylara bakacak olursak:
Rakip Hastaneler: Kandemir Hastanesi açıldığı yıllarda başarılı gibi görünen işletmeciliğinden elde ettiği gelirleri doğru değerlendirerek semtinde iki tane daha özel hastane yatırımcısına yatırım yapma cesaretini vermeyecek ek yatırımları ve büyümeyi sağlayamamıştır.
Özel Sigortalar: Maliyet muhasebesi, üretilen hizmetlerin maliyetleri gibi modern işletme kavramları oluşturulmadığı için sigortalarla ilişkilerde matematiksel yaklaşımlar yerine duygusal yaklaşımlara gidilmiştir.
Transfer Uzman Doktor: Müşteri odaklı hizmet, hastayı kuruma çeken yaklaşım yerine kişiye dayalı kısa vade planlar tercih edilmiştir. ‘Hasta hastanesi’ prensibine uygun strateji yerine ‘doktor hastanesi’ modeline uygun bir karar alınmıştır.
Uzman Doktorun Elden Para Alması: Hasta kabul prosedürleri kişilerden bağımsız bir sisteme bağlanamamıştır. Kontrol randevularının kaç gün içerisine verilebileceğinin hasta kabul elemanlarına, bu randevuların ücretsiz olduğunun hastalara bildirilmesi gibi iletişim eksiklikleri vardır. Sistemsizlik kötü niyetli kişilerin hastaneye zarar vermesine imkan tanımaktadır.
Sağlık Personeli’nin Ücret Dengesizlikleri ve Davranış Bozuklukları: İyi bir insan kaynakları yönetimi oluşturulmamış, keyfi ve tesadüfi uygulamalar yapılmıştır. Hizmet içi eğitim, motivasyon, performans değerlendirilmesi gibi hizmet sektörlerinin en önemli kavramları göz ardı edilmiştir.
Kısa vadeli taktiklerden vazgeçilmelidir
Marmara Üniversitesi Sağlık Eğitim Fakültesi Sağlık Yönetimi Bölümü Öğretim Üyesi
Yrd. Doç. Dr. Abidin Özçelik örnek vaka hakkındaşu görüşleri savundu:
Yrd. Doç. Dr Abidin Özçelik
Öncelikle bu vakayı hazırlayan, sektörün dışından olmasına karşın, yıllardır sağlık ve hastane yöneticiliği konusunda bilgi ve deneyimleri ile konuya gönül vermiş meslektaşlarımı bilgilendiren hocam sayın Prof. Dr. Tanıl Kılınç’a teşekkür ederim.
Vakanın başından sonuna kadar günümüz özel sektörünün içinde bulunduğu sorunları sıralamış bulunmaktadır.
Hastanelerimiz ne yazık ki birer aileşirketi olarak kurulmakta, tamamen tesadüfi olarak ve bu konuda büyük boşluğun olması nedeniyle de büyümektedirler. Ama artık yolun sonuna yaklaşılmıştır. Profesyonel yönetim felsefesini benimseyerek ilgili yöneticileri görev başına getirmeyen, orta büyüklükteki “Kandemir Hospital” hastanelerinin yaşamaşansı olmayacaktır.
Hizmet ve kalite standartlarını geliştirerek, toplumun sağlığını korumaya ve geliştirmeye yönelik çalışmalar yapmazlarsa, sektördeki yerlerini yitireceklerdir. “Kandemir Hospital” bunun tipik bir örneğidir. Profesyonel yönetim ilkeleri uygulayıp toplum ve hasta odaklı çalışamamış, kısa dönemli düşünüp hekim odaklı bir yönetim benimsemiştir. Sistem olmadığı için küçük çıkarlar ön plana çıkmış ve etik olarak kabul edilemez sonuç gerçekleşmiştir.
Dr. Yusuf Beyin davranışı kesinlikle kabul edilebilecek bir davranış biçimi değildir ve gereği yapılacaktır. Ama daha da önemlisi bundan sonra “Kandemir Hospital”ın ne olacağıdır. Asıl önemli ve üzerinde durulması gereken bu durumdur. Çünkü uluslararası firmalara milyonlarca dolar aktarılarak yapılan bu ve benzeri hastaneler ya iyi yönetilip halkın sağlığını koruyacak, geliştirecek ve gerektiğinde tedavi edecek ya da etik olmayan davranışlar sergileyip küçük çıkar gruplarının oyuncağı olmaya devam edecektir.
Ülkemizde 0-1 yaş arası ölüm nedenlerinin 1. sırasında bulaşıcı hastalıklar, 1-5 yaş arasında bulaşıcı ve beslenme yetersizliğine bağlı hastalıklar, 10-20 yaş arasında kazalar, 25-44 yaş arasında kalp hastalıkları ve sigaraya bağlı solunum yolu hastalıkları gelmektedir.
Yıllardır uygulanan yanlış sağlık politikaları nedeniyle milyonlarca bebeğimiz daha beş yaşını doldurmadan yaşamını yitirmektedir.
Sonuç olarak Kandemir Hospital’da;
o Yönetim yapısı geliştirilmeli, kısa vadeli, günlük taktiklerle yönetmekten vazgeçilmelidir.
o Enformasyon sistemini geliştirmelidir.
o Ulusal ve uluslararası kabul edilebilir kalite standartlarını uygulamalıdır.
o Hizmet içi eğitimlere önem verilmelidir.
o Halkın sağlığını geliştirici ve koruyucu hizmetlere önem verilmelidir.
o Güvenilir,şeffaf fiyat politikaları üretilmelidir.
o Uzun dönemli stratejiler geliştirilerek halkın güveni kazanılmalıdır.
