HASTANIN HAKKI HASTAYA

Sağlık Bakanlığı, geçen yıl hayata geçirdiği hasta hakları projesini 2005’te Türkiye’deki bütün resmi ve özel sağlık kuruluşlarına yaymak istiyor. Sağlıkta hasta odaklı bir anlayışı benimseyen bakanlık;

hem hasta hakları birimlerini her açıdan güçlendirmeye; hem de hastanelerdeki personel, teknik cihaz ve fiziki mekan ihtiyacını en aza indirmeye çalışıyor.

Tarih 3 Eylül 2004. Bir hastanenin kardiyoloji polikliniği. Personel, bekleyen hastalara kaba davranmaktadır. Mağdurlardan biri ikaz eder. Ancak, bu uyarı fayda etmez. Aksine, personelin davranışları daha da kabalaşır. Uyaran hasta SSK’lıdır. Kurum eczanesi, doktorun reçeteye yazdığı ilacın yerine başka bir ilaç vermiştir. Sebebini doktora sormak istemektedir. Personel buna müsaade etmez. Hastanın elindeki ilacı bağırarak alır ve doktora kendisi sorar. Ardından da, “Birini yarım, diğerini bir tane içeceksin.” diyerek, ilaçları hastanın üzerine atar.

Sonra ne mi olur? Hasta, personeli şikayet eder. Hastane yönetimi konuyu ele alır ve kararı resmi bir yazıyla şikayetçi olan hastaya bildirir. Buna göre, hastalara kaba davranan personel, ilgili genelge gereği kendisine gönderilen “bilgilendirme formunu” kabul etmemiş ve genelgede belirtilen zamanda birime ulaştırmamıştır. Ayrıca, olay hakkında kendisinden istenen sözlü bilgilendirmeyi de reddetmiştir. 10 Eylül 2004 tarihinde toplanan Hasta Hakları Kurulu, oy çokluğu ile personeli kusurlu bulur ve personel hakkında işlem yapılmasına karar verir.

İnsana masal gibi gelen bu olay, geçen yıl Sağlık Bakanlığı tarafından hayata geçirilen bir uygulamanın sonucu. Hastanelerde oluşturulan Hasta Hakları Birimi, hastaların şikayetlerini dinliyor, ortaya çıkan sorunları çözmeye çalışıyor. Gerektiğinde, şikayet konusu daha üst birimlere iletiliyor.

İnsan haklarının sağlık sektörüne uyarlanmış hali olan “hasta hakları” kavramının, sigorta sisteminin geliştiği ülkelerde daha kolay hayata geçtiği görülüyor. 1981 yılında Portekiz’in başkenti Lizbon’da Dünya Tabipleri Birliği tarafından deklare edilen bildirge, bu alandaki ilk uluslararası belge olarak kabul ediliyor. Türkiye’de, bu konuda atılan ilk adım ise 1998’de çıkarılan hasta hakları yönetmeliği. Teoride kalan yönetmelik, Sağlık Bakanı Recep Akdağ’ın girişimleriyle hayata geçirilir. Hazırlık safhası olan Ocak-Haziran 2003 tarihleri arasında, bilim adamları, üniversite birimleri, hastaneler, TBMM Sağlık-Aile Komisyonu ve sivil toplum kuruluşlarıyla temasa geçilir. Sonra da yönetmeliğe işlerlik kazandıracak yönerge hazırlanır.

Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdür Yardımcısı ve Hasta Hakları Projesi’nin sorumlusu Süleyman Demirel, 1998 tarihli yönetmeliğin “genel anlamda hasta haklarını anlatan çok iyi düzenlenmiş bir metin” olmasına rağmen, bu işi kimin ve hangi birimlerin yapacağını belirtmediğini söylüyor. “Bizde sağlık hizmetleri hekim ya da sağlık çalışanı odaklı sunuluyordu. Bu yaklaşım hasta odaklı artık. Yönergeye bu mantığı yansıttık. Ayrıca, vatandaşın isteklerinin her türlü önceliğimizin üstünde olduğunu; ondan gelecek şikayetin, hak ve değerlendirme içeriğindeki her türlü müracaatın hizmetlerimizi geliştirmeye vesile olabileceğini kabul ettik.” diyor.

150 hastanede hizmet veriyor

Projenin uygulama safhasında, toplam kalite çalışmalarında mesafe almış 60 hastane belirlenir. 38 farklı ildeki bu hastanelerde hasta hakları kurulları ve birimleri oluşturulur. Personelin, mülâkat, kişisel gelişim teknikleri ve bireysel terapi konularında eğitimli psikolog ve sosyal hizmet uzmanı olmasına özen gösterilir. Kurul üyeleri ve birim çalışanları Yalova’da sıkı bir seminer programına tabi tutulur. İlk uygulama Şubat 2004’te 60 hastanede başlar. Ekim ayında ise 131 hastaneyle 81 ile yayılır. Bugün itibariyle birim oluşturulan hastane sayısı yaklaşık 150. Amaç 2005’te hasta hakları sistemini sağlık ocakları dahil bütün resmi ve özel hastanelerde işler hale getirmek.

Hasta hakları sisteminde, şikayet, istek ve önerilerin yetkililere iletilmesi için üç yol var. İlki, o hastanede mevcutsa hasta hakları bürosuna gitmek. İkincisi internet imkanı varsa, Sağlık Bakanlığı’na ait www.saglik.gov.tr adresindeki hasta hakları portalına girmek. Üçüncüsü de operatörlerinin tamamı hekim olan Alo 184 Sağlık Bilgi İletişim Hattı’nı aramak. Bu hat 24 saat açık. Hangi kanaldan yapılırsa yapılsın başvurular bakanlıktaki en yetkili birimlerce günlük takip ediliyor. Başvuruların sümenaltı edilmesi ihtimali yok denecek kadar az. Her başvurunun 21 iş günü içinde sonuçlandırılması mecburi çünkü.

2004’te 7 bin başvuru yapıldı

Tedavi Hizmetleri Genel Müdür Yardımcısı Süleyman Demirel’in verdiği bilgilere göre, son bir yılda gerçekleşen müracaatlar vatandaşların hak aramada duyarsız kalmadıklarını gösteriyor. Hasta hakları birimleri aracılığıyla bakanlığa ulaşan başvuru sayısı 4 bin 500, internet başvurusu ise 1400 civarında. Hasta hakları birimlerinin anında çözümlediği vakalar, bu rakama dahil değil. Alo 184, sadece hasta hakkı hattı olmadığı için o kanaldan yapılan başvurular da şimdilik istatistik harici. Buradan gelen şikayetler de dahil edilirse bakanlığa 2004’te 7 bin başvuru yapıldığını söylemek mümkün.

Süleyman Demirel, en fazla şikayetin yüzde 46 gibi oranla uzman hekimler hakkında geldiğini söylüyor. Çalışanlar hakkındaki başvuruların yüzde 23’ü ilgili personelin cezalandırılmasıyla sonuçlanıyor. Şikayet yoğunluğunun hizmet birimlerine göre sıralaması ise şöyle: Poliklinik, klinik, idarî, görüntüleme ve laboratuvar. Basında daha ziyade acil servisler haber olsa da, şikayetlerin sadece yüzde 5’i buralarla ilgili. İnternetten yapılan başvurularda da, ilginçtir, ilköğretim mezunları, yüksek öğrenimlilere göre daha aktif.

Hasta hakları konusu aslında bir sivil toplum faaliyeti. Sağlık Bakanı Recep Akdağ, hasta hakları sisteminin gelecekte tamamen sivil inisiyatif tarafından yürütülmesini hedefliyor. Ancak konuyla ilgilenen sivil oluşum sayısı, bakanlığın projesiyle son zamanlarda artma eğilimine girse de, son derece yetersiz. Öne çıkan ve geniş çaplı hizmet sunma gayretindeki sivil oluşumlardan biri Trabzon merkezli Hasta Hakları Platformu. 25 Ocak 2003’te kurulan oluşumun sözcüsü Prof. Dr. Tevfik Özlü, “Sağlık kurumlarının fiziki alt yapısı, teknik donanımı, personel eksikliği, finansman sorunları, mevzuat engelleri aşılmadan; sağlık çalışanlarına meslek onurlarına yakışır bir sosyo-ekonomik statü sağlanmadan; iş yükünü azaltacak, iş yeri huzurunu ve mesleki doyumu artıracak önlemler alınmadan; görev, unvan, sorumluluk ve yetki dağıtımında eşitlik, adalet, hakkaniyet ve şeffaflık ilkeleri ödünsüz olarak uygulamaya geçirilmeden; sağlık çalışanlarının emeklerinin karşılığı hak ettiği ölçüde verilmeden hasta haklarının tam anlamıyla uygulamaya geçirilmesi mümkün olmayacaktır. Bu bakımdan her iki alandaki çalışmalar birlikte yapılmalıdır. Biri diğerinden sonraya ertelenmemelidir.” diyor.

Karadeniz Teknik Üniversitesi Tıp Fakültesi Öğretim Üyesi Özlü’nün dikkat çektiği noktalarda ne gibi gelişmeler yaşandığını sorduğumuzda Süleyman Demirel, bir hayli iddialı konuşuyor: “Şu anda Türkiye’de hastanelerin tıbbi cihaz ya da tıbbi donanım açısından ihtiyaçları kalmamıştır. Özellikle hasta hakları kapsamında değerlendirebileceğimiz türden cihaz eksikliği yoktur.” diyor. Demirel, 2003’te yayımlanan bakanlık genelgesiyle başhekimlere iki trilyona kadar alım-satım yapma yetkisi verilmesinin bunda çok önemli rol oynadığını söylüyor.

Sözleşmeli personel uygulaması sayesinde Doğu ve Güneydoğu’daki pratisyen-uzman hekim ve sağlık personeli ihtiyacının yüzde 85-90 oranında giderildiğini belirten Demirel, “Önceden, uzman hekim olmadığı için çalıştıramadığımız ilçe, hatta Hakkari ve Mardin gibi il hastanelerimiz vardı. Şu an Hakkari Devlet Hastanesi’nde kardiyolojiden beyin cerrahisine kadar 22 uzman görev yapıyor.” diyor.

Bina yetmiyorsa kirala dönemi

Demirel, hastanelerin fiziki mekan eksikliğinin, sağlık müdürlerine bina kiralama yetkisi verilerek aşılmaya çalışıldığını belirterek, Ankara’da Numune hastanesi için kiralanan binayı buna örnek gösteriyor. Muş ve Rize’deki açık da otel kiralanarak giderilmiş. Fiziki mekan ihtiyacındaki ana kriter, mümkünse her uzmana mutlaka bir poliklinik odası tahsisi. Kriter, hastaların hekim seçme özgürlüğü ya da hakkıyla direkt ilgili bir konu.

Bakanlık, 12 ilde seçilen 14 pilot hastanede hekim seçme uygulamasını test ediyor. Bu hastanelerin bazılarında poliklinik oda sayısı yüzde 100’ün üzerinde artırılmış. Bursa Onkoloji Hastanesi’nde 14’ten 34’e, Çankırı Devlet Hastanesi’nde 15’ten 34’e, Ankara Zübeyde Hanım Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi’nde 4’ten 20’ye, Amasya Devlet Hastanesi’nde 31’den 48’e çıkarılmış. Pilot hastanelerdeki panolardan hastalar o gün hangi branşlarda hangi hekimlerin çalıştığını görebiliyor. 2005 sonu hedefi ise, uygulamayı Türkiye’deki hastanelerin yarısına yaymak. Demirel, eleştirilse de performansa göre döner sermayeden pay alma işlemini savunuyor. Bu sayede mesai mefhumunun kaybolduğuna; 20.00-21.00 saatlerinde bile ameliyatlar yapılır hale gelindiğine dikkat çekiyor.

Türkiye’de ilk hasta hakları birimi İstanbul’daki Şişli Etfal Hastanesi’nde kuruldu. Poliklinikler girişindeki hasta hakları bürosu geniş, havadar ve rahatlıkla ulaşılabilecek bir yerde. Birim sorumlusu Zeynep Toy, genellikle hasta yoğunluğu, muayene fişi elde edememe ve uzun süre kuyrukta bekleme konularında şikayetler geldiğini söylüyor. Doktor ve hemşire davranışlarıyla ilgili şikayetler kurula sevk edilerek değerlendirmeye alınıyor.

Hastalar hep şikayet için değil, çoğu zaman da bilgilenmek ve yönlendirilmek için başvuruyor. Hastaya yol yordam gösteriliyor. Hangi servise gitmesi gerektiği anlatılıyor. Hasta, özürlü ve yaşlı ise işlemlerinde bizzat refakat ediliyor. Yüksek Hemşirelik mezunu olan Toy, bazı hastaların olayları manipüle edebildiğini, araştırdıklarında ise haksızlıklarını kabul ettiklerini ifade ediyor. Yani birim bir nevi, hastayı ikna ve tatmin vazifesi de görüyor. Şişli Etfal’de, 2004 yılında 750 sorun yerinde çözülmüş, 70 sorun ise kurula sevk edilmiş.

İstanbul Bakırköy Ruh ve Sinir Hastalıkları Hastanesi Hasta Hakları Birim sorumlusu Meltem Bal, yönergede hedeflendiği gibi sosyal hizmetler uzmanı. 20 yıldır çalıştığı hastanesini çok iyi tanıyor. Genel başvurular burada da poliklinik yoğunluğu ve sıra numarasıyla ilgili. Yalnız bu hastanenin diğerlerinden hasta niteliği açısından yadsınamayacak bir farkı var. Şizofreni ve paranoya türü psikiyatri hastalarından bazıları hezeyanlarını şikayet dilekçelerine döküyor. Böyle bir hasta üst üste 17 başvuru yapmış.

Şu andaki birim odası hizmet vermeye pek elverişli değil. Yeni poliklinik devreye girdiğinde iki oda tahsis edilecekmiş. Meltem Bal, yarı şaka yarı ciddi, birime gelen hastaların “Daha kendi hakkını koruyamamış, benim hakkımı nasıl koruyacak?” diye düşünebileceğini satır arasına sıkıştırıveriyor. Bal, birimin, bahşekimliğin yükünü önemli ölçüde azalttığı görüşünde. Önceleri, kendilerine gelenlerin direkt başhekim muavinlerine gittiklerini, bunun da sistemi tıkadığını söylüyor. Başlangıçta, hastane personelinde bir tedirginlik olduğunu belirten Bal, bunun objektiflik ve karşılıklı güvenle aşıldığının altını çiziyor.

Tanıtım faaliyetlerine hız verilecek

İstanbul Haseki Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nde, dar imkanlara rağmen, hasta hakları konusuna azami önem veriliyor. Şimdiye kadar bin 343 başvuru yapılmış. Bunların 98’i çözmesi için kurula havale edilmiş. Hastane duvarına dayanmış hazır güvenlik kabininde hizmet veren dört kişilik birimin başında yüksek hemşire Halise Göksü var. Hasta Hakları Kurul başkanlığını ise yeşil karttan sorumlu başhekim yardımcısı Dr. Kemal Erdem yapıyor. Haseki Hastanesi’nde ciddi boyutta mekan sıkıntısı çekiliyor. Kendilerine oda bulmakta zorlandıklarını anlatan Dr. Erdem, bu şartlarda birime yer ayarladıklarına şükrediyor. Ama ek bina bittiğinde mekan problemi ortadan kalkacak.

Sağlık Bakanlığı Hasta Hakları Yönergesi’nde hasta hakları, koruyucu tedbirlerin alınması; hizmetlerinden yararlanma; bilgi alma; reddetme, durdurma ve rıza (onay); sağlık kuruluşunu ve personelini seçme ve değiştirme; mahremiyetin korunması; vakte saygı; saygınlık görme; dini vecibelerini yerine getirme; ziyaret ve refakatçi bulundurma; kalite standartları; güvenlik; yeniliklerden yararlanma; gereksiz ağrı/acı ve sıkıntıdan sakınma, müracaat, şikayet ve tazminat ana başlıkları altında düzenleniyor. Hastaların hakkın yanı sıra sorumlulukları da var. Bunların karşılığını yerine getirmek hem kendi hem de diğer hastaların hakkının korunmasında hayati önemi haiz.

2005’te hasta hakları konusunda bir sempozyum düzenlemeyi planlayan Sağlık Bakanlığı, bütün illerde Hasta Hakları Koordinatörlükleri kuracak ve bağlı birimlere uygun kadrolar talep edecek. Özel sağlık kurum ve kuruluşlarında da hasta hakları uygulaması başlatılacak. Tanıtım ve eğitim faaliyetlerine hız verilecek.

SAĞLIKTA DÜNYA STANDARDI HASTA HAKLARINDAN GEÇİYOR

-Hasta hakları projesi bakanlığın öncelikli konuları arasında nerede?

En üstte. Yol haritası diyebileceğimiz sağlıkta dönüşüm programımız var. Bu program içinde hastaların istedikleri sağlık kurumunu ya da hekimi seçebilecekleri; herhangi bir hak ihlaline uğramadan hizmetten yararlanabilecekleri bir sağlık sunum sistemi ilk hedeflerimizden biri.

-Proje ile neyi hedefliyorsunuz?

Hasta hakları pratik manada hastaneye gittiğinizde vatandaşlarımızın ilgi ve şefkatle karşılanabilecekleri hizmet sunum modelini kapsıyor. İnsanımızın şu anda sunduğumuz hizmetin de üstünde bir hizmete layık olduğunu düşünüyoruz.

-Daha iyi derken neyi kastediyorsunuz?

Dünyada, sağlık hizmetlerinin hastanın haklarına uygun yürütülmesi için koyulmuş kriterler var. Dünyada hak olarak belirlenmiş normlara ya da standartlara ulaşılması halinde arzu ettiğimiz sağlık sistemine ulaştığımızı düşüneceğiz. Bugün herhangi bir acil sağlık hizmetinden herhangi bir endişeye mahal bırakmadan gidip yararlanabiliyorsanız bu anlamda amacımızı gerçekleştirmiş olacağız. Herhangi bir hastaneye müracaat ettiğinizde sosyal güvenlik kurumuna bağlı olmaksızın herhangi bir sorgulamaya maruz kalmaksızın hizmet alabiliyorsanız; hastaneye müracaat edildiğinde alınmış güvenlik tedbirleri sayesinde o hastanede teşhis, tedavi ve rehabilitasyonunuz sorunsuz sürdürülüyorsa; her şeye ve alınmış tedbirlere rağmen hakkınızın ihlal edildiğini düşünüyorsanız, bu hak ihlalinizi soruşturabileceğiniz bir sistem kurulmuş ise ve bu sistem hakkınızı aramaya yardımcı oluyor ise amacımızı gerçekleştirmiş sayılırız.

Şunun altını çizmek lazım. Hasta hakları dediğimiz kavram aslında bir hasta hakları güvenliği kültürüdür. Bu kültürün giderek oturması ve yaygınlaşmasında üç önemli ayak var. Birincisi resmi kurumların konuya sahip çıkması. İkincisi konuyla ilgili sivil toplum kuruluşlarının rol alması. Üçüncüsü de bu işin tarafı olan vatandaşların sistemi kullanması.

Kaynak:http://www.aksiyon.com.tr