HASTANE İŞLETMECİLİĞİNDE KALİTE :HASTA TATMİNİ VE İŞGÖREN TATMİNİ PRAGDİGMASI

GİRİŞ:

İşgören Tatmini

“Ben insanların sadece para için çalıştırılabileceğini sanmanın yanlış olacağını düşünüyorum.”
ISHİKAWA

Yönetim sorumluluğu

“Üst yöneticiler çoğu zaman toplam kalite kontrolünü ya hiç anlamazlar ya da çok az anlarlar.”
ISHİKAWA

KALİTE NEDİR?

• Kalite kullanımına uygunluktur. (Juran)
• Kalite isteklere uygunluktur. (Crosby)
• Kalite hizmet veya ürünün kullanıma girmesinden itibaren topluma verilen zarar ile belirlenir. (Taguchi)
• En genel anlamda kalite, geliştirilebilecek herşey demektir.

KALİTE KONTROL  T.K.Y.  T.Y.K. (Toplam Yönetim Kalitesi)

Şekil 1: KALİTE SÜRECİ

Kalite uzmanı JURAN’ a göre kısaca “Kullanıma Uygunluk” olarak tanımlanan kalite kavramı, “üretilen mal veya hizmetlerin tüketicilerin beklentilerine uygunluğu veya karşılama derecesi” olarak tanımlanmaktadır.

Ancak kalitenin kısaca tüketici beklentilerine uygunluğu yada karşılama seviyesişeklinde tanımlanması, tüm toplumlarca doğuştan elde edilen ve anayasa ile güvence altına alınan bir kavram olarak; sağlık sektöründe geniş tartışmalara neden olmaktadır. Bu bağlamda aşağıda çeşitli tespitler sunulmuştur.

KALİTE = MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİ KARŞILAMA SEVİYESİ?

Sağlık Hizmetlerinde:

Kalite  Mevcut bilimsel bilgi düzeyi temel alınarak, tasarlanan hizmet sunum sürecinin, müşterinin talep nedeni olan hastalığı ve / veya sağlığı ile ilgili istenmeyen sonuçların azalmasına ne ölçüde katkı sağladığıdır.

Kalitenin Öğeleri  Sağlık hizmetlerinde genel anlamda kalitenin üç öğesinden bahsedilmektedir. Bu öğeler:

Teknik Boyut  Tıp bilim ve teknolojisi ile diğer sağlık bilimlerinin ortaya koyduğu mevcut bilgi birikiminin uygulanma sonuçları,

Kişilerarası ilişkiler (İletişim)  Hizmeti üreten ve / veya sunanlar ile müşteri ve yakınlarının sosyopsikolojik etkileşim (iletişim) sonuçları,

Fiziksel Ortamlar  Müşterinin hizmeti alırken bulunduğu ortama yönelik yargı sonuçları,

KALİTE VE ALGILANMA :

Müşteri tarafından Algılanan Kalite: Bir hastanenin mevcut ve potansiyel müşteri ve / veya yakınlarının, tüketilen ve / veya tüketilecek hizmetlere yönelik kanı, düşünce, yargı ve önyargılardır.

Kurumsal Kalite : Herhangi bir hastane tarafından üretilen hizmetlerin, yine hastanece belirlenmiş standartlara uygunluk derecesidir.

Bir hastanenin kendisinin tasarlayarak belirlediği standartlara uygun hizmet üretmesi kadar, bu uygunluğun geri bildirimi olan müşteri tarafından algılanan kaliteye yönelik sistematik çabalara da girmesi gerekli hale gelmektedir. Bu bağlamda da hastane işletmeciliğinde müşteri (hasta) tatmini kavramı önemli hale gelmektedir.

HASTA TATMİNİ :

Yıllarca bir çok işletmede yöneticiler, üretilen mal ve hizmetlerin mutlaka satılacağını varsaymışlardır. Bu düşünce tarzı, talebin yüksek, buna karşılık arzın kısıtlı olduğu sektörlerde bugünde hakimiyetini korumaktadır. Hasta sayısının hayli yüksek, buna karşılık sağlık işletmeleri sayısının kısıtlı olduğu, sağlık hizmetleri pazarı bu bakımdan çok tipik bir örnektir. (KARAFAKİOĞLU, 1998) Ancak, dünyadaki tüm gelişmeler bağlamında, 1960’ lardan sonra kişinin “hasta” olmaktan çok sağlık bakımının bir “tüketicisi” olarak algılanma düşüncesi giderek önem kazanmaya başlamıştır. (GOULD, 1992) Sağlık işletmelerinden hizmet alanların müşteri olarak tanımlanmaları, aynı zamanda bu müşteri grubunun tatmini kavramına yönelik araştırmaların giderek yaygınlaşmasına neden olmaktadır. Bu yönü ile hasta tatmini, arzu edilen tedavi sonuçlarından biri olarak, aynı zamanda sağlık durumu göstergesi olarak kabul görmektedir.

Hasta tatmini:

 Önemli bir çıktı ölçütü,

 Konsültasyon ve iletişim biçimlerini değerlendirmede kullanabilirliği,

 Sistematik kullanımı durumunda, sağlık bakım organizasyonu ve sunumunda değişik alternatiflerin seçiminde geri bildirimi sağlayıcı,

özellikleri taşır. Ayrıca, tüm diğer işletme müşterilerinden farklı bir özellik olarak hasta tatmini, çıktı kalitesini de etkileyebilen önemli bir özelliğe sahiptir. Çünkü hastanın hizmet üretim sürecinde tatmin olması, sürece (tedavi planına) uyumunu artıracak, sonuçta ise çıktı kalitesi yükselecektir. (ŞAHİN, 1999) Ayrıca, bir önceki hizmet sürecinde tatmin olmuş hasta, sonraki hizmet gereksinimini daha tereddütsüz talebe dönüştürerek, erken teşhis ve tedavi olanağına sahip olacaktır.

Tüm bu teorik getirileri yanında, hasta tatmini bir yandan sağlık profesyonellerince tartışılan ve diğer yandan da ölçümlenmesi zor bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır.

Müşterice algılanan kalite ile kurumsal kalitenin bir kıyaslaması olarak hasta tatminini etkileyen en önemli faktör; sağlık müşterilerinin kendilerine sunulan hizmetin teknik yeterliliğini değerlendirebilecek bilgi düzeyine sahip olamamalarıdır. Sözgelimi, VUORİ ve arkadaşları tarafından yapılan bir araştırmada: “Hastaların doktorun teknik yeterliliğine önem verdikleri, ancak teknik yeterliliğin hastaların doktoru tekrar tercih etme eğilimlerini etkilemediği, tekrar doktor seçiminde ise doktorun ilgi ve hastaya yaklaşım tarzının önemli olduğu” sonucuna varılmıştır. (İSNAŞ, TATAR, 1999)

Hasta tatmini ile ilgili değerlendirmelerin kalite göstergesi olarak kullanılamayacağı görüşünü savunanların gerekçeleri.

1- Hastalar, sağlık profesyonellerinin teknik yeterliliklerini değerlendirecek teknik bilgiye sahip değildirler. Ayrıca, fiziksel ve emosyonel durumları kolayca karar vermelerine engel olabilir.

2- Hastalar hizmeti verenlerin kişilerarası ilişkileri gibi tıp dışı faktörlerden etkilenebilirler. Yatak başında iyi yaklaşım kolayca uygun olmayan teknik bakımı maskeleyebilir.

3- Hastalar ilişkilerinin devam etmesi düşüncesi ve / veya daha önceki hasta – hekim iletişimindeki başarısızlık nedeniyle gerçekte ne düşündüklerini açıklamaktan çekinebilirler.

4- Hastalar hizmetin verilmesi ile ilgili özellikleri tam olarak hatırlayamayabilirler. Bu nedenle hasta tatmin araştırmaları, hatta yüz yüze görüşmeler hayli subjektif olan bir durumun ölçülmesi için uygun olmayan yöntemlerdir. (ÖZALP, 1996)

Ancak yukarıdaki tüm eleştirilere rağmen, günümüzde müşteri tatmini ile ilgili araştırma ve inceleme sonuçları, bir pazarlama aracı olmaktan çıkarak, hizmet kalitesini değerleme ölçütü niteliğini kazanmıştır.

İŞGÖREN TATMİNİ:

Hastanelerde hasta bakım kalitesini, fiziksel aletler ve ekipmanla birlikte hastanenin her düzeyindeki personel belirlemektedir. Personel için yapılan harcamalar, tüm hastane giderlerinin üçte ikisini oluşturmaktadır. (KAYA, AKGÜN, 1992)

Hasta bakım hizmeti sunmak amacıyla kurulmuş olan hastaneler, amaçlarını gerçekleştirmek için personel, alet ve ekipman gibi mevcut kaynaklarını verimli birşekilde kullanmak durumundadırlar. Personel, emek yoğun birşekilde hizmetlerini yürüten bir hastanenin amaçlarını gerçekleştirmesinde önemli araçtır. Hastanenin etkililik ve verimlilik düzeyi, personelin ilgi, gayret, çalışkanlık ve yeterlilik gibi nitelikleriyle doğrudan doğruya ilişkilidir.

Yönetsel etkinlik ve diğer her tür başarı ölçüsü, temelde insan öğesinin çabalarına dayanır. Yine, kuruluş dışında olumlu imaj oluşturabilmek, ancak çalışanlarla yaratılan olumlu imaj ile gerçekleştirilebilir. (LEWIS, 1976)

Yukarıdaki açıklamalar bağlamında, günümüzün en karmaşık hizmetleri olan sağlık ile ilgili hizmetleri üreten hastane işgörenlerinin yönetimi ve tatmini genel hatları ile aşağıda yer verilen yönetim yaklaşımı ile içeriklendirilmiş planlı çabaları gerektirecektir. İşgören yönetimi,

 İşgörenleri kontrol etme yerine yönlendirme ve yardımcı olmak,

 Cezalandırma yerine ödüllendirmeyi,

 İşleri doğru yapmak yerine doğru işleri yapmaya işgörenlerin odaklamasını,

 Bireysel performans yerine ekip çalışmasını ön plana çıkaran,

 Kuşku veşikayet yerine güven ve inanca dayalı bir örgüt kültürünün oluşmasını sağlayıcı bir yaklaşım olarak hastanelerine yararlar sağlayacaktır. (ŞAHİN, 1999)

Ancak böylesi bir işgören yönetimi;

Günümüzün en karmaşık üretim sürecine sahip hastanelerde oldukça yaygın bir bilgi ve beceri birikimini gerektirmektedir. Bu bağlamda hastane işgörenlerini sanayi işçisi-işgöreni gibi görerek, yalnızca kaynakların etkin kullanımı ilkesini temel olarak ele alıp, denetlemekte aynı zamanda yanlış ve yetersiz bir işgören yönetimi stratejisi olarak karşımıza çıkmaktadır.

HASTA TATMİNİ  İŞGÖREN TATMİNİ PRAGDİGMASI

Günümüzün gerek yönetim yaklaşımları ve yönetim yaklaşımlarının ortaya koyduğu kalite felsefesi bir işletmede ürün / hizmet üretim sürecinin özetle:

Tatmin Olmuş İşgörenlerce Yönetilen Süreçler = Müşteri Tatmini olarak tanımlamaktadır. Ancak, bu tespitin temel belirleyicisi ise TKY’ ni TYK’ ne (Toplam Yönetim Kalitesi) dönüştüren “yönetim kalitesi” kavramıdır. Dolayısıyla bir işletmenin Müşteri Tatmininin Yüksekliği = İşgören Tatmini Yüksekliği ile teorik anlamda denkleme dönüştürebilinir. Buradan çıkan sonuç ise işgören tatmininin, müşteri tatminini de etkileyen bir süreç olduğudur.

HASTA VE İŞGÖREN TATMİNİ İÇİN ÖNERİLER

Temel Görüşler:

 Kaliteyi sorgulayan araştırmaların kalitesi, en kritik parametredir. Bir işletmede müşteri tatmini araştırmaları; müşteri hayal kırıklıklarının belirlenerek, sistematik olarak irdelenip, iyileştirilmesini amaçlamalıdır. Yalnızca pazarlama veya üst yönetimin kendi başarısının olumlanmasına yönelik tatmin araştırmalarının başarısı kısa vadeli bir zaferdir. Bu amaçla; tatmin araştırmaları işgörenlerce yönetilen süreçler müşteri bakışını yansıtmalı ve işgörenlere iyileştirme sürecine katkı sağlayacak geri bildirim olarak sunulmalıdır. Yönetim, bu süreçte rehber olmalı ve işgörenleri mevcut olanakları ile desteklemelidir.

 Geniş anlamda etkin planlanmış, uygulanmış, değerlendirilmiş ve tarafsız olarak ölçümlenmiş müşteri tatmin araştırmaları:

Müşterilerinin fiziksel, emosyonel ve en önemlisi teknik gereksinimlerini etik kuralları içinde yanıtlamayı temel felsefe edinen örgütlerde, kalitenin iyileştirilmesinde oldukça önemli katkılar sağlar.

 Hasta tatmin araştırmaları, etkin sağlık hizmeti üretim sürecinin hem uyarıcısı, hem de sonucudur.

 Hasta tatmini, işgören tatminine yönelik geri bildirimin hem bir fonksiyonu, hem de en önemli ölçütüdür. İşgören tatmini yüksek işletmelerde hasta tatmininin de yüksek olması beklenir. Tersi durum yani hasta tatmini yüksek, işgören tatmini düşük bir işletmeye ait araştırma sonuçları pazarlamaya dönük bir yaklaşım olarak algılanmalıdır.

 Her iki tatmin araştırma sonuçları da müşteri ve işgörenlerce paylaşılmalıdır. Hangi faaliyetler gerçekleştirilecek, faaliyetlerin sonuçları ve ulaşılamadıysa sorunların neler olduğu dahil.

 İşdoyumu yüksek işgörenlerin sistemin kalitesini sürekli iyileştirmeye daha eğilimli olacaklarından, adı ne olursa olsun; Sistematik bir kalite yönetimi, öncelikle işgören tatmini kavramını irdelemeli ve felsefesini bu temel üzerinde örgütsel yaşama geçirmelidir.

KAYNAKLAR

1. KARAFAKİOĞLU M., Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, İstanbul: İ. Ü. İşletme Fakültesi Yayın No: 271
2. GOULD S.J., Macrodynamic Trends in Health Care, Brow Montague (Ed.), Health Care Marketing Management. An Aspen Publication, 1992
3. ŞAHİN Ü., Hastane İşletmeciliğinde Kalite, Eskişehir: 1999
4. İŞNAS C. ve TATAR M., “Doktor Hasta İlişkisi”, Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi, KAVUNCUBAŞI ve ERSOY (Ed.), Ankara: Haberal Eğitim Vakfı Yayını, 1999
5. ÖZALP S., Hastanelerde Kalite Sağlama Sistemleri, Eskişehir: Anadolu Üns. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Ders Notu, 1996
6. KAYA S. ve AKGÜN A, “Hacettepe Uygulama Hastanesinde Personel Devri”, Sağlık İdaresi Dergisi, C.1, S.1, Kış-1992
7. LEWIS S, H.G., How to Handle Your Own Public Relations, Chıcago: Nelson-Hall ınc. Publıshers, 1976
8. ŞAHİN Ü, a.g.e.