ÜLKEMİZ HASTANELERİNDE KALİTE YÖNETİMİ : NİÇİN ÖNEMLİ ?
Kalite uzmanı JURAN’ a göre kısaca “kullanıma uygunluk” olarak tanımlanan kalite kavramı, günümüzde genel olarak bir ürün ya da hizmetin, müşterilerin beklenti ve gereksinimlerini karşılama düzeyi olarak tanımlanmaktadır.
Müşterilerinin sağlık tanımı kapsamındaki talepleri paralelinde hizmetler üreten işletmeler olarak, hastanelerde kalite yönetimi diğer işletmelerden daha önemli hale gelmektedir. Bu paralelde hastane işletmeciliğinde kalite yönetimini öncelikli ve önemli kılan nedenlerşu başlıklar altında incelenebilir.
HASTANE MÜŞTERİLERİ EDİLGEN MÜŞTERİLERDİR.
Hastanelerin üretmiş oldukları hizmetlerin tüketicisi konumundaki müşterileri, yararlandıkları hizmetlerin teknik yönünü değerleme konusunda oldukça az temele sahiptirler. Hastane hizmetleri tıp profesyoneli olan hekimler tarafından tasarlanmakta ve diğer hastane işgörenlerinin de katılımı ile üretilmektedir. Sağlık konusunun ancak uzun bir eğitim dönemi sonunda uzmanlık kazanmış kişilerin uygulayabileceği ve değerlendirebileceği karmaşıklıkta oluşu, satın almanın getireceği riskin büyük olmasına neden olmakta bu da hizmetin kullanımında uzman bilgisinden yararlanmayı zorunlu kılmaktadır.¹
Ülkemiz hastane işletmeciliği sektörü tablo 1’ de görüldüğü gibi kâr amacı gütmeyen kamu hastanelerinden oluşmaktadır.
KURULUŞ HASTANE SAYISI % YATAK KAPASİTESİ %
S.B. 677 64 76.991 51
S.S.K. 115 11 25.397 17
M.S.B. 42 4 15.900 10
KİT 11 1 2.099 1
ÜNİVERSİTELER – – 20.811 14
DİĞER KAMU 7 1 1.840 1
ÖZEL 166 16 8.934 6
Tablo 1:-Ülkemiz Hastane İşletmeciliği Sektörünün Hastane Sayısı ve Yatak Kapasitelerinin Mülkiyet Yönünden Sınıflandırılması. ²
Kaynak : (Yataklı Tedavi Kurumları İstatistik Yıllığı, 1996)
* * ŞAHİN Ümit, Osmangazi Üniversitesi Tıp Fak. Eğt. Uyg. ve Araş. Hastanesi Bütçe Plan ve İdari İşler Müdürü
Gerek kamu gerekse kâr amaçlı özel hastanelerimizde sunulan hizmetlerin kalitesinin denetimine yönelik herhangi bir standart olmaması yanında hiçbir kamu ve / veya mesleki kurumca denetim işlevi de yerine getirilmemektedir. Dolayısıyla bir hasta hastaneye adımını attığı andan itibaren, hastane işgörenlerinin vicdan ve mesleki etikleri doğrultusunda üretmiş oldukları hizmetleri tüketme dayatması ile karşı karşıya kalmaktadırlar. Daha açık bir söylemle; müşterilerce talep edilen ve hastanelerce oluşturulan hizmet bütünü çoğu zaman kullanıcının yaşam kalitesini direkt etkileyebilen ve zaman zaman telafisi olası olmayan sonuçlar doğurmaktadır. Ülkemizde son bir yıllık yazılı ve görsel basın organları tarandığında bu sonucu destekleyici oldukça fazla örnek ile karşılaşılmaktadır. Ancak bu tespit en net olarak hastanelerin hizmet üretim sürecinde kullandıkları en önemli girdi konumundaki ilaç kullanımı ile ilgili yapılmış iki araştırma ile desteklenebilinir. Türkiye İlaç İşverenleri’nin yapmış olduğu araştırmaya göre antibiyotiklerin % 50 oranında yanlış kullanıldığı, Hacettepe Üniversitesi’ nde de yine antibiyotiklerin % 48’ inin uygun olmayanşekilde kullanıldığı sonuçları ortaya çıkmıştır. ³ Oysa ilaçlar, hastanın kendi tercihi ile seçemediği, hakkında en az bilgi sahibi olduğu; koruyucu ve tedavi edici etkilerinin yanısıra oluşturduğu yan etkiler dolayısıyla da ileride önemli risk potansiyelinin olduğu bir üründür. Dolayısıyla hastane müşterilerinin edilgenliklerinin ortadan yok edilmesi ve müşteri adına sunulan hizmet bütününün kalitesinin hizmeti üreten işletmece güvence altına alınmasını gerekli kılmaktadır.
ÜLKEMİZ SAĞLIK HİZMETLERİ SUNUMDAKİ KAOS ORTAMI
Ülkemiz sağlık hizmetleri sunum yapısı incelendiğinde özellikle 90’ lı yıllarla birlikte gerek kamu otoriteleri ve bu hizmetlerin sunum sürecinde işlev gören işgörenler ve işgören örgütlerince, gerekse de akademisyenlerce bu yapının reorganizasyonunu gerekli kılan kalite ve verimlilik sorunları ortaya konulmaktadır. Bu sonuçların en çarpıcıları aşağıda ana hatları ile sunulmuştur.
– Sağlık sevk zincirimiz işlememekte, bu nedenle de ikinci ve üçüncü basamak sağlık hizmeti üretmesi gereken hastaneler birinci basamak hizmetleri de üretme yükümlülüğü ile karşı karşıya kalmaktadırlar. Sözgelimi, üçüncü basamak sağlık hizmeti üreten bir işletme olan İbni Sina Hastanesin’ de yapılan bir araştırmaya göre son 10 yılda başvuran hastaların % 89’unun 1. ve 2. basamakta tedavi edilebilecekleri sonucuna varılmıştır.4
– Ülkemizde sunulan sağlık hizmetlerinin standartları tespit edilmediğinden, kamu hastanelerimizde başarının ölçütü verilen tıbbi paramedikal hizmetin nispi kalitesi olarak algılanmakta ve hizmetin verimli olup olmadığına, verimliliği artırma olanaklarının bulunup bulunmadığına ve diğer örgütsel performans göstergelerinin incelenmesine önem verilmemektedir. 5 Bu bağlamda hastanelerimizin tek başarı ölçütü yatak işgal oranlarının incelenmesi ile sınırlı kalmaktadır.
Söz gelimi, Sağlık Bakanlığı’nca düzenlenen, 1. Ulusal Sağlık Finansman çalışma grubu raporunda, kaynak kullanım verimsizliğine ve Sağlık Bakanlığının Ulusal Sağlık Politikası adlı yayınında da, hastanelerin en önemli sorunlarından biri olarak verimlilik ilkelerinin uygulanmamasına dikkat çekilmektedir. 6-7
Ülkemizde, bu sektörde akademisyenlerce yapılan verimlilik ölçümleri de Sağlık Bakanlığının çeşitli vesilelerle dile getirdiği verimsizlik sorunu doğrulayıcı sonuçları içermektedir. Sözgelimi, KAVUNCUBAŞI ve ERSOY tarafından, Türkiye’de genel hastanelerin teknik verimliliklerinin ölçümü ve bunun sonucunda verimsiz kullanılan ve yetersiz üretilen çıktıların belirlenmesi amacıyla yapılan araştırma sonucu, ülkemiz genel hastanelerinin % 82,3’ ünün teknik açıdan verimsiz olduğu yönündedir. Bu sonuca dayalı olarak; Türkiye’ nin bir çok hastanesinde girdilerin verimsiz kullanıldığı veya üretilmesi mümkün iken üretilememiş bir çok hizmetin topluma sunulamadığı söylenebilir.8
Bir başka çalışmada; BARUTÇUGİL’ in toplam verimliliği, işgücü, sermaye, teknoloji ve malzeme verimliliklerinin bileşkeni olarak tanımladığı yaklaşımından yola çıkan SEÇİM’ in Eskişehir Devlet Hastanesi’nde yaptığı; işgücü ve malzeme verimlilik ölçümleridir. SEÇİM’ in araştırma sonuçları; bu hastanenin % 50 işgücü tasarrufuyla aynı miktarda hemşirelik hizmetini üretilebileceğini, eşdeğer ilaç uygulaması yoluyla da 42.462.508 TL’ lık (1991) tasarruf sağlayabileceği yönündedir. 9
Yukarıda yer verilen örnekler sektörün yatak kapasitesi olarak % 94’ ünü oluşturan çeşitli kamusal otoritelerin yönetimindeki hastanelerimize yöneliktir. Literatürde bir işletmede kalitesizliğin maliyetinin bir işletmenin toplam giderlerinin % 15-25’ i oranında olduğu genel kabul gören bir yaklaşımdır. Bu bağlamda; günümüzde kalite kavramının, genel olarak diğer örgütsel başarım göstergelerini de içerecekşekilde tanımlanması, özellikle kamu hastanelerimizin çeşitli platformlarda uzlaşılan verimsizliklerinin telafisi için önemli bir fırsat olabilecektir.
KALİTE TARTIŞMASININ HASTANE İŞLETMECİLİĞİNE KAZANDIRDIKLARI
Kalite kavramlarının tartışılmaya başlanması ile birlikte hastanelerin üretmiş olduğu hizmetleri talep edenler “müşteri” olarak tanımlanmaya başlanılmıştır. Bu tanımlama ile birlikte daha önce beklenti ve gereksinimleri sağlık profesyonellerince tasarlanıp kendilerine dayatılan hastane müşterilerinin kaliteye yönelik beklentileri ön plana çıkmıştır. Bu yaklaşım sonucu 1990’ lı yıllarla birlikte hastane işletmeciliği sektöründe en fazla yapılan araştırmalardan biri olarak müşteri tatmini araştırmaları ön plana çıkmıştır. Bu araştırma sonuçları, daha önce ikincil süreç olarak ele alınıp göz ucu ile bakılan hastanelerin tıp hizmetleri dışı süreçlerinin de müşteri tatmininde oldukça etkin olduğunu ve bu süreçlerde de oldukça önemli kalite sorunlarının bulunduğu ortaya çıkmıştır.
Bu tartışma sürecinin en önemli sonuçlarından biri olarak T.S.E. tarafından hasta hakları standartının (TSE – 1222) hazırlanarak yayınlanması olmuştur.
Yukarıdaki açıklamalar bağlamında ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi (KGS) özellikle olaya kamu hastanelerimiz açısından bakıldığında hastanelerimizi sistematik kalite yönetimi ile tanışması sonucunu doğurmuştur, denilebilir.
Ancak, hastane işletmeciliğimizde kalite kavramının tartışılmaya başlamasının sonuçta odaklanacağı yaklaşım günümüz kalite yönetim yaklaşımlarının en gözde versiyonu olan Toplam Kalite Yönetim (TKY) yaklaşımının odaklandığı felsefenin temelini oluşturan ve sorgulanan kaliteden kim sorumlu ? sorusunun yanıtlanması olacaktır ki, bu sorunun yanıtı bu felsefenin özünü oluşturan KGS’ inden TKY’ ne geçişin odaklandığı “Yönetim” olacaktır. Çünkü TKY felsefesi son analizde ürün yada hizmet kalitesinin yönetimin kalitesine bağlı olduğuşeklinde özetlenebilecek bir yaklaşımdır. Sonuçtaşu ana değin hep tartışılan ancak bilimsel temellere oturtulamayan hastane yönetim ve organizasyon modeli ne olmalıdır? sorusu bu süreçten sonra bu sektörde kalite odaklı bilimsel platformda daha yoğun olarak tartışılabilecektir.
SONUÇ
Dünyada gelişim sürecine paralel olarak 1990’ lı yıllarla birlikte sağlık işletmeciliği genelinde ve hastane işletmeciliği özelinde kalite kavramında tartışılması, sonuçta verimsizliği çeşitli mesleki ve akademik düzeyde tartışma konusu olan sağlık işletmeciliğindeki bu tartışmalara daha etkin bir platform sağlamıştır, denilebilir. Bu bağlamda, daha sonraki getirileri bir yana, bu gelişim süreci, sektörde bu tarz tartışmaların önündeki en önemli bir tanımlama ve algılama sorunu olan sağlık tüketicilerinin hasta tanımlaması kavramının aşılması ve müşteri olarak tanımlanmaya başlanan hastaların beklenti ve gereksinimlerinin ön plana çıkışıdır. Bu açılım aynı zamanda ülkemizde sağlık işletmeciliğinde de kalite odaklı yönetim ve organizasyonu modeli ne olmalıdır? sorusunun yanıtlanmasını gerekli kılacak bir sürecin ilk başlangıcı olabilecektir, denilebilir.
KAYNAKLAR
1- ODABAŞI Y, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Yayını, Eskişehir, 1994
2- Sağlık Bakanlığı, Yataklı Tedavi Kurumları İstatistik Yıllığı, 1996, Ankara, 1997
3- (a.y.) “Hastane İnfeksiyonları ve Antibiyotik Çılgınlığı”, Medinews, 28, 1998
4- BİLALOĞLU E, “Kurum Örnekleri: Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi”, Toplum ve Hekim, 10:69-70, 1995
5- SEÇİM H, Hastane İşletmeciliği (Seçme Yazılar), Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir, 1995
6-7 S.B. Ulusal Sağlık Politikası, S.B. Sağlık Proje Genel Koordinatörlüğü Yayınları,Ankara, 1993
8- KAVUNCUBAŞI Ş, ERSOY K, “Hastanelerde Teknik Verimlilik Ölçümü”, Amme İdaresi Dergisi, 8:3, 1995
9- SEÇİM, age
Uzm. Ümit ŞAHİN*
